Piekbelasting

Het klantcontactcentrum van de gemeente Almere beantwoordt twintigduizend telefoontjes per maand. Dat kan over van alles gaan. Over een verschoven stoeptegel of over de geldigheid van een rijbewijs. Over een vergunning of over een parkeerboete. Over een bijstandsuitkering of over huishoudelijke hulp.
Wie op het klantcontactcentrum van de gemeente werkt, moet van veel een beetje weten en vooral alles weten te vinden. Elke medewerker heeft twee computerschermen voor haar neus, waarop zij de informatiesystemen kan raadplegen. Als ze het antwoord niet weet dan verbindt ze door naar een collega ergens in het stadhuis. Dat gebeurt met slechts twintig procent van de telefoontjes.
Een telefoongesprek duurt gemiddeld 5 minuten. Een medewerker handelt tien gesprekken per uur af, inclusief de administratie na afloop van het gesprek. Elk gesprek wordt opgenomen, zodat er altijd nog teruggeluisterd kan worden als er iets geks is gebeurd of om het gesprek te kunnen evalueren, wat de medewerker elke maand vier keer met een collega doet.
De meeste mensen bellen op maandag met de gemeente. Waarschijnlijk omdat ze alleen in het weekend nadenken over hun privé-besognes. Dat willen ze dan meteen op maandag even regelen. Zo doe ik dat zelf meestal ook.
Dit is een oproep om dat niet meer te doen. Ook al zorgt de gemeente op maandag voor de grootst mogelijke bezetting van alle werkdagen (minstens twee keer zoveel als op vrijdag!), toch loopt u het risico op lange wachttijden. U kunt dus veel beter op één van de andere dagen bellen.
Deze tip geldt overigens ook als u belt met uw zorgverzekeraar, uw woningbouwcorporatie, uw internetprovider of uw energieleverancier. Alle klantcontactcentra van Nederland hebben hun piekbelasting op maandag. En dat is nergens voor nodig. Regelt u uw zaakjes op elke andere dag van de week. U hoeft dan niet te wachten, u raakt niet sacherijnig en dat wordt aan de andere kant van de lijn zeer gewaardeerd.