Callcenter

Als ik langs het callcenter loop, op de vierde verdieping van de B-vleugel van het stadhuis, hoor ik het geluid van een gezellige receptie. Ik vang flarden van gesprekken op. ‘Nee mevrouw, de gemeente verwijdert geen fietsen.’ ‘U kunt ook op donderdagavond bij ons terecht, maar u moet wel een afspraak maken.’ ‘Op de website vindt u een formulier.’ ‘Ja, almere-punt-en-el.’ ‘De bioscoopagenda? Nee, die heb ik niet.’
Het callcenter bestaat uit dertig open hokjes, die in groepen van zes in de ruimte staan. In elk hokje is ruimte voor een computer met een dubbel scherm. Naast het toetsenbord kan een kopje koffie staan en een kladblokje liggen. Groter is het niet. De callcenter-medewerker heeft een koptelefoon op met een microfoon. Zo heeft ze de handen vrij om in systemen te zoeken en notities te maken.
Als ik even blijf staan, hoor ik in één van de hokjes de toon van het gesprek veranderen. ‘Mevrouw, ik heb u net uitgelegd hoe het zit… U komt daar niet voor in aanmerking… Ja, dat is vervelend… Nee, ik kan niets voor u doen…’
Ik hoor aan mijn collega dat ze haar best doet haar geduld te bewaren. ‘Mevrouw, als u het er niet mee eens bent, kunt u ook officieel bezwaar maken.’ Aan de andere kant gaat de toon nu omhoog. Ik zie hoe ze de koptelefoon in een reflex iets van haar oor haalt. Ze gaat er niet op in. Zoals ze ooit op een cursus heeft geleerd, probeert ze achter de boosheid de behoefte te zien, maar ze merkt dat ze haar geduld dreigt te verliezen.
Dan eindelijk heeft de boze mevrouw geen woorden meer over. Net op tijd vindt de collega haar rustige toon weer terug voor de laatste standaardvraag: ‘Mevrouw, wij willen elke dag onze dienstverlening verbeteren. Zou u na dit gesprek drie vragen willen beantwoorden?’ ‘Dan verbind ik u even door. Prettige dag verder!’
Ik ben benieuwd wat de mevrouw van onze dienstverlening vindt, maar dit kon toch niet veel beter.