Moderator

Een gesprek in goede banen leiden. Dat is de opdracht van de moderator. We zitten met twintig man in een halve kring in het conferentieoord en de moderator, kort grijs haar, spijkerbroek, T-shirt, staat voor ons bij drie flapovers. Naast hem staat een assistente met een grote viltstift in de aanslag.
Er zijn drie invalshoeken voor het probleem, zo heeft hij bedacht: Kwaliteit, Efficiëntie en Klantgerichtheid. Op die manier zal hij onze opmerkingen en suggesties voor de verbetering van de dienstverlening rubriceren. ‘Wie mag ik het woord geven?’
Ik heb de neiging om de spelregels te betwisten (‘Is klantgerichtheid niet een kwestie van kwaliteit?’), maar ik besluit maar eens even af te wachten.
De vlotte moderator luistert naar een opmerking, vat het samen en zegt dan tegen de assistent op welke flap het thuis hoort. Dat zijn twee mogelijkheden om het fout te doen. Iemand heeft het over ‘lagere kosten’. De moderator vat dat samen als ‘prijs-kwaliteit-verhouding’ en zet het op de flap ‘klantgerichtheid’.
Nu zijn de poppen aan het dansen. ‘Ik vind dat dat bij efficiëntie hoort’, roept iemand. ‘Dan kun je alles wel klantgerichtheid noemen’, roept een ander. Iemand vraagt meteen om een vierde flap met ‘Overig’. De moderator is van zijn apropos, loopt iets rood aan en maakt de volgende fout: hij verdedigt zijn systeem.
Het betekent het einde van de inhoud. De groep kan ontsnappen en eens lekker academisch van leer trekken. De discussie gaat minstens een half uur over de categorieën en niet meer over de verbetering van de dienstverlening.
De moderator, die net nog het episch centrum was van het gesprek, doet onbewust een paar stappen achteruit en staat inmiddels naast de assistente verscholen tussen zijn flapovers. Hij wacht op zijn enige kans om zijn positie nog te redden. Bij de eerstvolgende luwte in de discussie, grijpt hij die kans: ‘Goed mensen, laten we even koffie pakken. Over vijf minuten gaan we verder.’

Dit bericht is geplaatst in communicatie en getagd , , . Bookmark de permalink. Reacties en trackbacks zijn beide momenteel gesloten.