Knop

Hoevaak lukt het mensen niet om via internet iets te bestellen? Volgens onze eigen ‘logs’ is dat bij het digitaal loket van de gemeente ongeveer twintig procent. Dat is ook wel eens vijftig procent geweest, maar toen zat er ergens nog een bug in het programma.
Van elke vijf klanten die bij ons in de digitale winkel komen, verlaat er één zonder transactie de zaak. In een gewone winkel is dat geen slechte score. Er zijn altijd meer kijkers dan kopers. Alleen bij een supermarkt zijn de percentages beter. Af en toe loopt er daar eens iemand met lege handen langs de kassa, maar dat is minder dan één procent.
Ik ben bang dat we het digitaal loket van de gemeente beter kunnen vergelijken met een supermarkt dan met een kledingzaak. Een uittreksel uit een bevolkingsregister of een afschrift van een akte uit de burgerlijke stand zijn geen luxeproducten. Als je bij ons aan het digitaal loket komt met de bedoeling iets te bestellen, dan heb je het ook echt nodig. Als twintig procent afhaakt, wat zou er dan aan de hand kunnen zijn?
Er zijn drie mogelijkheden.
De klant begint het bestelformulier in te vullen, wordt gestoord en maakt het niet af. Hij verlaat het programma en probeert het later nog eens. Daar kan de winkelier niet zoveel aan doen.
Het kan ook zijn dat de klant het formulier helemaal invult en dan pas ziet wat hij moet betalen. Hij schrikt, heeft het geld niet en haakt af. Dat zouden we nog kunnen voorkomen, door op tijd te roepen: ‘Dit is niet gratis!’
Er is waarschijnlijk een grote groep klanten die onderweg op de verkeerde knop drukt. Ze verdwalen in onze winkel en belanden ontredderd in de schappen. Dat kunnen we snel verbeteren. Als we de verkeerde knop weglaten, is een score van vijf procent haalbaar.